С 26.06.2015 года в целях улучшения качества и доступности медицинской помощи открыт Жамбылский областной региональный Call-центр.
Работают 5 оператора, врач-терапевт, врач-психолог.
Телефон «горячей линии» работает пять дней в неделю с 8-00 до 20-00 часов, по номеру: 555-160.
На сегодняшний день Call-центр обслуживает 42 лечебно – профилактические организации области.
Call-центр регламентирует работу «Горячей линии». Проводит консультации и решения проблемных вопросов, обращений населения города и области по вопросам оказания медицинской помощи в рамках как гарантированного объема бесплатной медицинской помощи, так и платных медицинских услуг, справочная информация и т.д.
Целью регионального Call-центра Управления здравоохранения области:
1. Повышение качества оказания медицинских услуг.
2.Улучшение процесса взаимодействия с клиентами по телефону.
3. Улучшение качества работы, соблюдение этики и деонтологии в медицинских организациях.
По следующим категориям:
| № | По категориям |
| 1. | Вопросы записи на прием к врачу (длительное ожидание, отказ) |
| 2. | Вопросы инвалидности (оформление, снятие с инвалидности) |
| 3. | Вопросы обслуживания вызовов на дому |
| 4. | Вопросы прикрепления населения к организациям ПМСП (РПН) |
| 5. | Лекарственное обеспечение ГОБМП |
| 6. | НПА (нормативные правовые акты) |
| 7. | По амбулаторному обслуживанию |
| 8. | По ГОБМП |
| 9. | По ОСМС (обязательное социальное медицинское страхование) |
| 10. | По стационарному обслуживанию |
При обращении по телефону Саll-центра обратившееся лицо сообщает специалисту свою собственную фамилию, имя, отчество (при его наличии), дату рождения, адрес фактического проживания. Излагает суть вопроса, обращения.
Позвонив в Саll-центр можно оформить жалобу о работе определенного медицинского учреждения либо конкретного специалиста получить профессиональные ответы в области здравоохранения на любые организационные и правовые вопросы.
При отсутствии ответа сообщает о необходимости дополнительного изучения вопроса, проведения дополнительной проверки или запроса в медицинские организации города и области.
Работа Call-центра сопровождается аудиозаписью о которой уведомляется абонент.
Обработкой и информированием по голосовым каналам связи занимаются 5 операторов, обученных коммуникативным навыкам, под руководством администратора.Все поступившие обращения решаются по принципу «здесь и сейчас».
Обращения нерешенные на уровне Call-центра передаются в лечебные учреждения заместителю главного врача по внутреннему аудиту мониторируются, ответ передается пациенту через оператора Call-центра и уточняется удовлетворен ли пациент ответом.
Проводится информационно разъяснительная работа с населением города и районов.
Исполнитель: администратор Тасыбаева А.А тел: 555-160
